良好的品質與價值有關
前陣子，我透過Line群組商城買了一台豆漿機，為的是能DIY打出一杯熱騰騰的香濃豆漿，在早餐時刻，配上兩顆水煮蛋、一小碟綜合堅果、一小盤切丁蘋果，悠閒地聆賞流轉的樂音，享受溫暖陽光的滋潤，那無疑是人生的美妙拼圖！開機這一天，一切已準備妥當，我滿心期待的樂活畫面卻瞬間破滅―豆漿機故障了！我立即聯絡賣家，詢問該如何處理？賣家並不是生產者，要我直接找廠商報修，電話撥過去，竟然是空號！
顯而易見地，這是品質不良的產品與服務，對於企業來說，那可能是生存的致命傷。為什麼呢？因為品質是信譽的標誌、品牌的先鋒，可以說是企業的生命，也是企業發展的根本，忽略了這個重點，無異於捨本逐末、緣木求魚，經營管理就會像在懸崖邊駕車，隨時都有墜入萬丈深淵的可能。
關於「品質」這個議題，許多企業與組織都非常重視，世界先進國家或區域如美國、日本、英國、加拿大、中國、新加坡、澳大利亞、歐盟…甚至設有相關獎項予以激勵表揚，扮演推波助瀾的角色。我國也從1990年開始設立國家品質獎，是亞洲第一個成立此類獎項的國家，設獎的目的在於提升整體品質水準、建立優良組織形象、樹立標竿學習楷模，以及獎勵成效斐然的卓越經營者。獎項中的「全面卓越類」包含「卓越經營獎」與「績優經營獎」兩類，所有規模的企業、機構、法人、學校、團體及個人都可以參與評選。經過這麼多年的推廣與發展，品質的意識已逐漸開枝散葉，品質的功能性、重要性也因政府及社會各界的努力而獲得突顯，自是好事一樁！那麼，我接著要問：你認為「品質」要怎麼界定呢？
品質的界定
在國家品質獎的獎項中，出現「品質」關鍵字的有兩類，一類是「製造品質典範獎」，另一類是「服務品質典範獎」，兩者都是在表揚企業的品質管理作法、效益與影響，具有相當成就且足以作為典範者；不同的地方則是前者在於表揚製造業，而後者在於表揚服務業。由此可以推論得知，品質是企業或組織全面發揮他們的企業功能及管理功能之後，所呈現出來的產品內涵或服務水平，而這種內涵的好壞或水平的高低，最終將由體驗過的顧客滿意程度來給予評斷，就好像練武的人蹲馬步、習內功、記招式，經過長久時日的反覆鍛鍊與琢磨領悟，最後還是要在武林競技中盡展所學，與眾多高手過招決勝一般，接受嚴苛無情的考驗。
武林高手的對招博弈，憑藉的是武學修為的深淺，可以比擬成企業與組織的產品或服務品質。產品或服務品質的好壞怎麼界定？有一個衡量的參考點：是否讓顧客有「多付點錢也值得」，或是「賺到了∕物超所值∕高CP值」的滿意或滿足感受，如果有，那麼這些產品或服務就是獲得了正面的評價。「產品」的品質有哪些可供檢驗的面向呢？說明如下註4-1：
Ø
產品自身的物理特性：包含產品的性能、特徵、質地、美感、耐用性，以及安裝和操作的便利性。
Ø
企業或其經銷商提供的互補性產品或服務的數量及特性：包含產品的售後服務如顧客培訓或諮詢、與產品綑綁的附加產品如備用元件、產品保證書或保養合約，以及維修水平或服務能力。
Ø
與銷售或交貨相關的產品特性：包含交貨速度和守時性、信用條款的有效性和有利性、賣方的所在位置，以及銷售前技術建議的好壞。
Ø
有助於顧客形成對產品性能、使用成本的知覺或期望的特性：包含產品性能的名聲、賣方銷售的持久力或財務穩定性（這對於某些行業交易有重要的意義，在這些交易中，買方期望與賣方建立持續的關係），以及產品的顧客群（也就是現在使用該產品的顧客數量，廣大的顧客群能讓賣方知道如何降低開發產品的成本）。
Ø
產品的主觀形象：形象是反映顧客購買、擁有和消費產品而獲得的一系列心理回報的一個便捷方法。形象受到廣告訊息、包裝、商標，以及經銷商或產品銷售管道的聲望等因素的影響。
另外，有關「服務」品質的檢驗，則可從服務水平一致性、服務時效、服務達成率、錯誤率、抱怨件數、客訴率、顧客滿意度、回購率暨對外推薦意願（忠誠度）等面向來了解顧客的評價註4-2。
註4-1 Besanko, D., Dranove, D., Shanley, M.＆ Schaefer, S.（2013）.
Economics of Strategy（6thed.）.
Hoboken : John Wiley & Sons.
註4-2 企業經營品質躍升計畫-國家品質獎網站首頁∕卓越獎項∕獎項資料下載∕資料下載區∕國家品質獎申請須知。
相關連結：
《評鑑力：企業與組織創造績效的魔法師》第四章：產出良好的品質（一）
《評鑑力：企業與組織創造績效的魔法師》第四章：產出良好的品質（三）
